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CRM (Customer Relationship Management)

System für Kontakte, Leads, Angebote und Kundenkommunikation.

CRM (Customer Relationship Management) ist ein System, mit dem Unternehmen alle Kontakte, Leads, Angebote und die Kundenkommunikation zentral verwalten. Statt Informationen in E-Mails, Excel-Listen oder im Kopf einzelner Mitarbeitender zu verteilen, bündelt ein CRM alles an einem Ort – damit Vertrieb, Service und Marketing strukturiert zusammenarbeiten und kein Vorgang „untergeht“.

Was bedeutet CRM (Customer Relationship Management)?

CRM steht für „Customer Relationship Management“, auf Deutsch „Kundenbeziehungsmanagement“. Gemeint ist sowohl die Strategie (Kundenbeziehungen gezielt aufzubauen und zu pflegen) als auch die Software, die dabei hilft: z. B. Kontaktdaten, Gesprächsnotizen, Aufgaben, Angebote, Deals, Support-Anfragen und Erinnerungen.

Wie funktioniert ein CRM in der Praxis?

Ein CRM bildet den Weg vom ersten Kontakt bis zum Stammkunden als klaren Prozess ab. Typisch ist eine Pipeline (z. B. „Neuer Lead → Qualifiziert → Angebot gesendet → Verhandlung → Gewonnen/Verloren“). So sehen Teams jederzeit, was als Nächstes zu tun ist.

  • Kontakte & Firmen: Alle Daten, Ansprechpartner, Historie und Dokumente an einem Ort.
  • Leads: Neue Anfragen aus Formularen, Messen oder Telefonaten werden erfasst und bewertet.
  • Deals/Opportunities: Verkaufschancen werden mit Status, Wert, Wahrscheinlichkeit und nächstem Schritt geführt.
  • Angebote: Angebote können erstellt, versioniert und nachverfolgt werden (z. B. „geöffnet“, „akzeptiert“).
  • Aufgaben & Erinnerungen: Nachfass-Termine, To-dos und Wiedervorlagen verhindern, dass Leads „kalt“ werden.
  • Kommunikationshistorie: E-Mails, Notizen, Telefonprotokolle – wichtig, wenn mehrere Personen mit Kunden sprechen.

Wofür brauchen KMU ohne IT-Abteilung ein CRM?

Gerade kleine und mittlere Unternehmen profitieren, weil ein CRM Ordnung und Verlässlichkeit in Vertrieb und Kundenbetreuung bringt – ohne komplexe IT-Projekte. Beispiele:

  • Keine Zettelwirtschaft: „Wer hat wann was angeboten?“ ist sofort nachvollziehbar.
  • Bessere Übergaben: Wenn jemand krank ist oder das Team wechselt, bleibt Wissen im System.
  • Mehr Abschlüsse: Klare Nachfass-Prozesse erhöhen die Chance, dass Angebote nicht liegen bleiben.
  • Professioneller Service: Kunden bekommen schnellere, konsistentere Antworten, weil der Kontext verfügbar ist.

CRM vs. ERP vs. CMS – kurz erklärt

  • CRM: Fokus auf Kundenbeziehungen, Vertrieb, Kommunikation, Pipeline.
  • ERP: Fokus auf interne Abläufe wie Einkauf, Lager, Produktion, Buchhaltung/Rechnungen.
  • CMS: Fokus auf Website-Inhalte (Seiten, Blog, Medien) und deren Veröffentlichung.

Viele KMU starten mit einem CRM, weil es schnell messbaren Nutzen bringt (mehr Überblick, bessere Nachverfolgung, weniger Chaos) und sich später mit ERP oder anderen Tools verbinden lässt.

Was kostet ein CRM?

Die Kosten hängen meist von Nutzerzahl und Funktionsumfang ab. Viele Cloud-CRMs starten bei ca. 10–30 € pro Nutzer/Monat, umfangreichere Sales- oder Service-Suiten liegen oft bei 50–150 € pro Nutzer/Monat. Zusätzliche Kosten entstehen ggf. für Einrichtung, Datenimport, Automatisierungen und Schulungen.

Typische nächste Schritte für den Einstieg

  • 1) Ziele klären: z. B. „Anfragen schneller bearbeiten“ oder „Angebote besser nachverfolgen“.
  • 2) Pipeline definieren: 5–7 klare Phasen reichen für den Start.
  • 3) Daten sauber importieren: Dubletten bereinigen, Pflichtfelder festlegen.
  • 4) Team-Regeln vereinbaren: Wer pflegt was? Was ist ein „qualifizierter Lead“?
  • 5) Automatisierung nutzen: z. B. Erinnerungen, Follow-ups, Aufgaben – ggf. später mit Automatisierung (Automation) und Tools wie n8n.

Ein CRM ist damit nicht nur „Adressbuch“, sondern die zentrale Arbeitsoberfläche für planbaren Vertrieb und verlässliche Kundenkommunikation.