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Customer 360 (360-Grad-Kundensicht)

Alle Kundendaten an einem Ort: Kontakte, Mails, Käufe, Tickets, Notizen.

Customer 360 (360-Grad-Kundensicht) bedeutet, dass alle wichtigen Informationen zu einem Kunden in einer zentralen Ansicht zusammenlaufen – z. B. Kontaktdaten, E-Mails, Angebote und Käufe, Support-Tickets, Notizen, Termine und Marketing-Interaktionen. Ziel ist, dass Vertrieb, Service und Buchhaltung jederzeit denselben Wissensstand haben und schneller richtig reagieren können.

Was bedeutet „360-Grad-Kundensicht“ konkret?

Statt Dateninseln in verschiedenen Tools (Postfach, Excel, Shop-System, Ticketsystem, ERP) gibt es eine „Single Source of Truth“ für Kundenbeziehungen. Wenn ein Kunde anruft oder eine Mail schreibt, sehen Mitarbeitende sofort: Wer ist das, was wurde zuletzt gekauft, welche Probleme gab es, welche Vereinbarungen wurden getroffen – ohne lange Suche.

Wie funktioniert Customer 360?

Customer 360 entsteht meist, indem ein CRM-System Daten aus anderen Systemen sammelt oder mit ihnen synchronisiert. Typische Schritte:

  • 1) Datenquellen festlegen: CRM, ERP, E-Mail, Shop, Support, CMS/Formulare.
  • 2) Daten zusammenführen: über Integrationen, Schnittstellen oder Automatisierungen (z. B. Automatisierung (Automation), Workflows).
  • 3) Dubletten vermeiden: gleiche Person/Firma wird erkannt und zusammengeführt (z. B. über E-Mail-Adresse, Kundennummer).
  • 4) Einheitliche Felder definieren: z. B. „Kundentyp“, „Status“, „Umsatz“, „letzter Kontakt“, „offene Tickets“.
  • 5) Ansicht & Prozesse nutzen: Teams arbeiten in derselben Kundenakte und dokumentieren Kontakte konsequent.

Wofür brauchen KMU Customer 360?

Gerade kleine und mittlere Unternehmen ohne IT-Abteilung profitieren, weil weniger Abstimmung nötig ist und weniger Wissen „im Kopf“ einzelner Personen steckt. Häufige Anwendungsfälle:

  • Vertrieb: Vor einem Angebot sehen Sie, was der Kunde bereits gekauft hat und welche Interessen er gezeigt hat – bessere Vorbereitung, höhere Abschlussquote.
  • Kundenservice: Beim Ticket ist sofort sichtbar, welche Produkte der Kunde nutzt, welche Mails schon liefen und ob es offene Rechnungen oder frühere Reklamationen gab – schnellere Lösung, weniger Rückfragen.
  • Marketing: Zielgruppen lassen sich sauber segmentieren (z. B. „hat Produkt A, aber nicht B“) und Kampagnen werden relevanter.
  • Management: Bessere Reports über Pipeline, Umsatz pro Kundengruppe, Support-Last und Kundenbindung.

Warum ist Customer 360 wichtig?

Ohne 360-Grad-Sicht entstehen typische Probleme: doppelte oder falsche Daten, unklare Zuständigkeiten, peinliche Situationen („Kunde hat schon dreimal geschrieben“), langsamere Bearbeitung und verpasste Upsell-Chancen. Customer 360 reduziert Suchzeiten, standardisiert Abläufe und verbessert die Kundenerfahrung – oft ein direkter Hebel für Wachstum, ohne mehr Personal einstellen zu müssen.

Was kostet Customer 360?

Die Kosten hängen weniger vom Begriff selbst ab, sondern von Tool-Auswahl und Integrationsaufwand. Für KMU ist Customer 360 häufig als CRM-Funktion in Cloud-Tools enthalten (typisch pro Nutzer/Monat), während zusätzliche Kosten durch Integrationen, Datenbereinigung, Automatisierungen und ggf. ERP-Anbindung entstehen. Wichtig ist, klein zu starten (z. B. E-Mail + Deals + Tickets) und die Sicht schrittweise zu erweitern.

Praxisbeispiel

Ein Kunde ruft an, weil eine Lieferung fehlt. In der Customer-360-Ansicht sehen Sie: letzte Bestellung, Versandstatus aus dem ERP/Shop, offene Support-Tickets, letzte E-Mail-Kommunikation und eine Notiz „bitte nur Lieferung an Standort B“. Der Support kann sofort korrekt reagieren – ohne Kollegen zu fragen oder Systeme zu wechseln.

Merksatz: Customer 360 ist weniger „ein Tool“ als ein Prinzip: Kundendaten so bündeln, dass Ihr Team in jeder Situation schnell, konsistent und kundenorientiert handeln kann.