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Customer Support Copilot (Agent Assist)

KI schlägt Antworten vor, fasst Tickets zusammen, erstellt Wissensartikel.

Customer Support Copilot (auch „Agent Assist“ genannt) ist ein KI-Assistenzsystem für den Kundenservice, das Support-Mitarbeitern in Echtzeit hilft. Es schlägt passende Antworten vor, fasst lange Tickets zusammen und kann aus gelösten Fällen automatisch Entwürfe für Wissensartikel erstellen. Ziel ist: schneller, konsistenter und mit weniger Stress zu antworten – ohne den Menschen zu ersetzen.

Was bedeutet „Agent Assist“ im Support?

„Agent Assist“ heißt: Die KI arbeitet im Hintergrund für den Support-Agenten (z. B. im Helpdesk oder E-Mail-Postfach). Anders als bei reiner Customer Support Automation (KI-Support-Automation) schreibt nicht ein Bot direkt an den Kunden, sondern die KI macht Vorschläge, die der Mitarbeiter prüft, anpasst und abschickt. Das ist für KMU oft der beste Einstieg, weil Qualität und Tonalität kontrollierbar bleiben.

Wie funktioniert ein Customer Support Copilot in der Praxis?

  • 1) Ticket verstehen: Die KI liest die Anfrage (E-Mail/Chat/Ticket) und erkennt Thema, Dringlichkeit und relevante Details.
  • 2) Kontext ziehen: Sie nutzt vorhandenes Wissen aus FAQ, internen Dokumenten oder einer Knowledge Base (Wissensdatenbank). Häufig steckt dahinter ein Large Language Model (LLM).
  • 3) Vorschläge liefern: Antwortentwürfe, Textbausteine, Rückfragen an den Kunden, nächste Schritte oder eine Kurz-Zusammenfassung für die interne Übergabe.
  • 4) Agent entscheidet: Der Mitarbeiter wählt, editiert und sendet – inklusive persönlicher Note.
  • 5) Lernen im Betrieb: Gute Antworten können als Vorlage gespeichert werden; aus wiederkehrenden Fällen entstehen Entwürfe für Artikel in der Wissensdatenbank.

Wofür ist das für KMU besonders nützlich?

In kleinen Teams hängt Support-Wissen oft an einzelnen Personen. Ein Copilot reduziert diese Abhängigkeit, indem er Informationen schneller auffindbar macht und wiederkehrende Antworten standardisiert. Typische Anwendungsfälle:

  • Schnellere Erstreaktion: Die KI erzeugt in Sekunden einen professionellen Entwurf, der nur noch angepasst wird.
  • Zusammenfassungen: Lange Ticketverläufe werden für Übergaben oder Eskalationen komprimiert („Was ist passiert? Was wurde schon probiert?“).
  • Konsistente Qualität: Einheitlicher Ton, korrekte Standardprozesse (z. B. Rückgabe, Reklamation, Terminverschiebung).
  • Wissensartikel-Entwürfe: Aus gelösten Fällen entstehen How-tos („So setzt du Passwort zurück“), die später Self-Service ermöglichen.

Worauf sollten Geschäftsführer achten? (Risiken & Leitplanken)

Wichtig ist, dass die KI nicht „frei erfindet“. Achten Sie auf klare Freigabeprozesse (Human-in-the-loop) und auf typische Fehler wie Halluzinationen (Hallucinations). Außerdem sollten Datenschutz und Zugriffsrechte sauber geregelt sein, insbesondere bei Kundendaten (DSGVO). Praktisch bewährt sind: definierte Textbausteine, „Do/Don’t“-Regeln, Logging sowie klare Eskalationswege bei Sonderfällen.

Was kostet Customer Support Copilot (Agent Assist)?

Die Kosten hängen meist von Nutzerzahl, Ticketvolumen und Funktionsumfang ab. Viele Tools starten grob ab ca. 20–60 € pro Nutzer/Monat für Basisfunktionen; fortgeschrittene Setups (z. B. mit tiefer Wissensdatenbank-Integration) liegen höher. Rechnen Sie zusätzlich mit Einführungsaufwand: Prozesse klären, Vorlagen definieren, Wissensartikel strukturieren und ein kurzes Team-Training.

Merksatz: Ein Customer Support Copilot ist wie ein sehr schneller „Mitarbeiter im Hintergrund“, der Vorschläge macht – die Verantwortung für die Antwort bleibt beim Menschen. Genau das macht Agent Assist für KMU so attraktiv.