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KI-gestützte Wissensartikel (Auto-KB)

KI erstellt/aktualisiert Helpcenter-Artikel aus Tickets und Chats.

KI-gestützte Wissensartikel (Auto-KB) sind Helpcenter-Artikel, die eine KI automatisch aus Support-Tickets, E-Mails und Chatverläufen erstellt und bei Bedarf aktualisiert. Ziel ist, dass wiederkehrende Fragen schneller beantwortet werden – durch bessere Self-Service-Inhalte und konsistentere Antworten im Support.

Was bedeutet „Auto-KB“ im Alltag?

„Auto-KB“ steht für „automatische Knowledge Base (Wissensdatenbank)“. Statt dass Mitarbeitende jeden Artikel manuell schreiben, erkennt die KI Muster in Anfragen (z. B. „Wie setze ich mein Passwort zurück?“) und schlägt daraus strukturierte Artikel vor – inklusive Schritt-für-Schritt-Anleitung, Screenshots-Hinweisen und passenden Schlagwörtern.

Wie funktioniert das (vereinfacht)?

  • 1) Datenquelle anbinden: Ticketsystem und Chat (z. B. Zendesk, Freshdesk, Intercom) liefern Inhalte.
  • 2) Themen erkennen: Die KI clustert ähnliche Fälle und identifiziert „Top-Fragen“.
  • 3) Artikelentwurf erstellen: Ein Large Language Model (LLM) formuliert einen Artikelentwurf (Titel, Kurzantwort, Schritte, Hinweise).
  • 4) Fakten absichern: Gute Systeme nutzen RAG (Retrieval-Augmented Generation) oder interne Quellen, damit Inhalte zu Ihren echten Prozessen passen.
  • 5) Freigabe & Veröffentlichung: Optional mit Human-in-the-Loop (HITL): Ein Mitarbeiter prüft und klickt „Publish“.
  • 6) Kontinuierliche Updates: Wenn sich Produkte/Prozesse ändern oder neue Ticketmuster auftauchen, schlägt die KI Updates vor.

Warum ist das für KMU (5–30 Mitarbeitende) besonders relevant?

In kleinen Teams ist Supportwissen oft „im Kopf“ einzelner Personen. Auto-KB macht dieses Wissen schneller nutzbar: Neue Mitarbeitende werden schneller eingearbeitet, Kunden finden Antworten selbst, und das Support-Team wird entlastet. Das ist besonders wertvoll, wenn keine IT-Abteilung vorhanden ist und Prozesse trotzdem sauber dokumentiert sein sollen.

Praxisbeispiele

  • SaaS/Agentur: Aus 30 ähnlichen Tickets erstellt die KI einen Artikel „Projektzugang anlegen“ inklusive Checkliste.
  • E-Commerce: Häufige Chats zu Lieferzeiten werden zu einem Artikel mit klaren Regeln („Wann versenden wir?“, „Wie verfolge ich mein Paket?“).
  • Dienstleister: Wiederkehrende Fragen zur Rechnungsstellung werden als FAQ-Seite veröffentlicht, wodurch weniger Rückfragen entstehen.

Worauf sollten Geschäftsführer achten?

  • Qualität & Haftung: Prüfen Sie, ob Inhalte vor Veröffentlichung freigegeben werden müssen (Empfehlung: Freigabe-Workflow).
  • Datenschutz: Tickets enthalten oft personenbezogene Daten. Achten Sie auf Datenschutz (DSGVO/GDPR) & KI, Redaction/Schwärzung und klare Aufbewahrungsregeln.
  • Halluzinationen vermeiden: Ohne gute Quellenanbindung kann die KI falsche Details erfinden (siehe Halluzinationen (Hallucinations)). Setzen Sie auf Grounding/RAG und klare Leitplanken.
  • Messbarkeit: Sinnvolle KPIs sind Ticket-Deflection (weniger Tickets), kürzere Antwortzeiten und höhere CSAT.

Unterm Strich ist Auto-KB eine praktische KI-Anwendung: Sie verwandelt laufende Supportkommunikation in wiederverwendbares Unternehmenswissen – schneller, günstiger und skalierbarer als rein manuelle Dokumentation.