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KI-Kommunikationsrichtlinie (Do’s & Don’ts extern)

Regeln für KI in Kundenkommunikation: Ton, Freigabe, Transparenz, Quellen.

Eine KI-Kommunikationsrichtlinie (Do’s & Don’ts extern) ist ein praxisnahes Regelwerk, das festlegt, wie Mitarbeitende KI-Tools in der Kommunikation mit Kundinnen und Kunden einsetzen dürfen – inklusive Tonalität, Freigabeprozessen, Transparenz (Kennzeichnung von KI-Einsatz) und dem Umgang mit Quellen, Datenschutz und Fehlern.

Was regelt eine externe KI-Kommunikationsrichtlinie konkret?

Gerade in KMU ohne IT-Abteilung sorgt KI schnell für „Wildwuchs“: Ein Team nutzt ChatGPT für E-Mails, ein anderes generiert Social-Posts mit Generative KI (Generative AI), und niemand weiß genau, was erlaubt ist. Die Richtlinie schafft Klarheit in vier Kernbereichen:

  • Tonalität & Marke: Welche Ansprache ist erlaubt (Sie/Du), wie verbindlich dürfen Aussagen sein, welche Formulierungen sind tabu (z. B. übertriebene Versprechen, Druck, abwertende Sprache)?
  • Freigabe & Verantwortlichkeit: Welche Inhalte darf KI nur als Entwurf liefern, wer muss final prüfen (z. B. Vertrieb, Support-Leitung, Geschäftsführung), und wann ist ein „Human-in-the-Loop“ Pflicht?
  • Transparenz: Ob und wann Kund:innen erfahren sollen, dass KI beteiligt war (z. B. bei Chatbots, automatisierten E-Mails, Angebotsentwürfen). Bezugspunkte sind u. a. EU AI Act: Transparenzpflichten.
  • Quellen & Fakten: Wie mit Unsicherheit umgegangen wird (z. B. „Ich prüfe das kurz“), wann Quellen genannt werden müssen und wie man KI-Fehler bzw. Halluzinationen (Hallucinations) verhindert.

Wie funktioniert das in der Praxis? (Mini-Prozess)

  • 1) Use Cases definieren: z. B. Antwortvorschläge im Support, Angebots-E-Mails, Social Media, Website-Texte.
  • 2) Do’s & Don’ts festlegen: z. B. Do: kurze, klare Sprache; Don’t: rechtliche Zusagen, die nicht geprüft sind.
  • 3) Freigabestufen bestimmen: Niedriges Risiko (Social-Post) vs. hohes Risiko (Verträge, Preise, Haftung, medizinische/finanzielle Aussagen).
  • 4) Transparenz-Regeln definieren: z. B. „Chatbot ist KI-gestützt“ im Widget; bei E-Mails keine Kennzeichnung, wenn nur intern als Schreibhilfe genutzt.
  • 5) Quellen- & Prüfregeln: Faktencheck, interne Wissensbasis, ggf. Zitierpflicht; bei Unsicherheit Eskalation an Menschen.

Warum ist das wichtig für KMU?

Eine externe KI-Kommunikationsrichtlinie senkt Risiken (falsche Aussagen, Datenschutzprobleme, Marken-Schäden) und erhöht gleichzeitig die Geschwindigkeit: Mitarbeitende wissen, was sie mit KI dürfen, wie sie prüfen müssen und wer im Zweifel entscheidet. Sie ist ein Baustein von AI Governance und ergänzt eine allgemeine AI Policy (KI-Richtlinie).

Beispiele für Do’s & Don’ts (extern)

  • Do: KI nur als Entwurf nutzen und vor dem Senden prüfen; klare, höfliche Sprache; bei Unsicherheit Rückfrage ankündigen; interne Faktenquellen bevorzugen.
  • Don’t: Kundendaten/PII in öffentliche KI-Tools kopieren; verbindliche Zusagen (Rabatte, Liefertermine, rechtliche Garantien) ohne Freigabe; erfundene Quellen oder „klingt plausibel“-Antworten.

Was kostet die Einführung?

Für viele KMU ist das vor allem Organisationsarbeit: Mit einem Workshop (1–2 Stunden) plus Ausformulierung und Team-Briefing lässt sich eine erste Version oft in wenigen Tagen erstellen. Kosten hängen davon ab, ob Sie es intern erarbeiten oder extern begleiten lassen (z. B. inkl. Schulung, Vorlagen, Review).