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Problem Manager

Analysiert Ursachen wiederkehrender Incidents und verhindert Wiederholung.

Ein Problem Manager ist eine IT-Rolle, die die Ursachen wiederkehrender Störungen (Incidents) systematisch analysiert und nachhaltige Lösungen umsetzt, damit dieselben Fehler nicht erneut auftreten. Statt „Feuer zu löschen“ wie im Incident Management, sorgt der Problem Manager dafür, dass die Brandursache gefunden, dokumentiert und dauerhaft beseitigt wird.

Was macht ein Problem Manager konkret?

Der Problem Manager arbeitet typischerweise nach ITIL-Logik und ist die Schnittstelle zwischen Support, Betrieb, Entwicklung und externen IT-Dienstleistern. Ziel ist es, aus einzelnen Störungen Muster zu erkennen und daraus „Problems“ abzuleiten (z. B. wiederkehrende VPN-Ausfälle, sporadische Performance-Einbrüche, häufige Drucker- oder E-Mail-Probleme).

  • Trend- und Wiederholungsanalyse: Aus Tickets, Monitoring und Nutzerfeedback werden wiederkehrende Incidents identifiziert.
  • Root Cause Analysis (RCA): Ursachenanalyse mit Methoden wie 5-Why, Ishikawa oder Log-/Change-Analysen.
  • Workarounds & Known Error Management: Schnelle Zwischenlösungen definieren, dokumentieren und im Support verfügbar machen.
  • Nachhaltige Fixes planen: Changes anstoßen (z. B. Patch, Konfigurationsänderung, Provider-Wechsel), Prioritäten abstimmen und Umsetzung nachverfolgen.
  • Wissensmanagement: Erkenntnisse in einer Knowledge Base (Wissensdatenbank) festhalten, damit Supportfälle schneller gelöst werden.

Wie funktioniert Problem Management in der Praxis? (Ablauf)

  • 1) Erkennen: Häufungen werden sichtbar (z. B. „jeden Montag 9 Uhr Teams langsam“).
  • 2) Kategorisieren & priorisieren: Business-Impact, Risiko und Dringlichkeit bewerten.
  • 3) Analysieren: Daten sammeln (Logs, Events, Changes, Provider-Status), Hypothesen testen.
  • 4) Lösung definieren: Workaround kurzfristig, dauerhafter Fix mittel-/langfristig.
  • 5) Umsetzen & verifizieren: Change durchführen, Erfolg messen, Dokumentation aktualisieren.

Warum ist ein Problem Manager wichtig – besonders ohne eigene IT-Abteilung?

Unternehmen ohne interne IT erleben häufig, dass externe Dienstleister zwar Incidents beheben, aber die tieferliegende Ursache nicht dauerhaft adressieren – weil Zeitbudgets fehlen oder Verantwortlichkeiten unklar sind. Ein Problem Manager schafft hier Verbindlichkeit: Er priorisiert Ursachenbeseitigung, koordiniert Anbieter, reduziert Wiederholungsfälle und stabilisiert den IT-Betrieb messbar (weniger Ausfälle, weniger Tickets, weniger Produktivitätsverlust).

Beispiel: Wenn E-Mails „manchmal“ nicht ankommen, kann der Incident-Support jedes Mal neu reagieren. Problem Management würde stattdessen z. B. DNS-/SPF-/DKIM-Konfiguration, Mail-Gateway-Regeln, Quotas oder Provider-Fehlverhalten prüfen, einen Fix planen und anschließend die Zustellrate überwachen.

Woran erkennen Sie gute Problem-Management-Leistung?

  • Sinkende Anzahl wiederkehrender Incidents (Trend nach unten)
  • Dokumentierte Known Errors und Workarounds im Support
  • Transparente RCA-Berichte (Ursache, Impact, Maßnahmen, Prävention)
  • Klare Ownership über Systemgrenzen hinweg (intern/extern)

Was kostet ein Problem Manager?

Die Kosten hängen davon ab, ob die Rolle intern, als Teil eines Managed-Service-Vertrags oder als externer Spezialist besetzt wird. Typisch sind zeitbasierte Modelle (z. B. wenige Stunden pro Woche) für KMU, wenn es vor allem um Ticket-Trends, RCA und Lieferantensteuerung geht. Kostentreiber sind Systemkomplexität, Anzahl der Provider, benötigte Analyse-Tiefe (Logs/Monitoring) und wie stark Changes/Projekte aus den Findings entstehen.