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Service Catalog (Servicekatalog)

Liste standardisierter IT-Services inkl. Umfang, Kosten und SLAs.

Ein Service Catalog (Servicekatalog) ist eine zentrale, verständliche Liste aller standardisierten IT-Services, die ein Unternehmen intern oder über einen Dienstleister beziehen kann – inklusive Leistungsumfang, Preisen/Kostenmodellen, Zuständigkeiten und Service Levels (z. B. Reaktionszeiten). Er macht IT-Leistungen „bestellbar“ und vergleichbar und ist besonders hilfreich für Unternehmen ohne eigene IT-Abteilung, weil er Erwartungen, Kosten und Qualität transparent festlegt.

Was steht in einem Servicekatalog?

Ein guter Servicekatalog beschreibt Services so, dass Fachbereiche sie ohne Technik-Übersetzung verstehen und beauftragen können. Typische Inhalte sind:

  • Service-Beschreibung: Was wird geliefert (z. B. „Managed Workplace“, „E-Mail & Kalender“, „Backup“)?
  • Leistungsumfang: Was ist enthalten, was nicht (z. B. „Geräteverwaltung inkl. Patchen“, aber „Hardwarekauf separat“)?
  • Service Levels: Verfügbarkeit, Reaktions- und Lösungszeiten, Supportzeiten (Verweis auf SLA & SLO (Service Level Objectives)).
  • Preismodell: Pauschale pro Nutzer/Monat, pro Gerät, nach Tickets, nach Verbrauch; ggf. Einrichtungsgebühr.
  • Bestell- & Änderungsprozess: Wie wird der Service beauftragt, erweitert oder gekündigt?
  • Rollen & Verantwortlichkeiten: Wer ist Ansprechpartner, wer genehmigt, wer betreibt?
  • Voraussetzungen & Abhängigkeiten: z. B. benötigte Lizenzen, Internetanbindung, Zugriffsrechte.

Wie funktioniert ein Service Catalog in der Praxis?

In der Praxis ist der Servicekatalog oft mit einem Ticket- oder Self-Service-Portal verbunden. Der Ablauf ist meist:

  • 1) Auswahl: Fachbereich wählt einen standardisierten Service (z. B. „Neuer Mitarbeiter – IT-Onboarding“).
  • 2) Konfiguration: Optionen werden festgelegt (z. B. Laptop-Typ, benötigte Software, Zugriffsrollen).
  • 3) Freigabe: Genehmigung durch Budgetverantwortliche (optional).
  • 4) Lieferung: IT/Dienstleister erbringt den Service nach definiertem Standard.
  • 5) Messung: Einhaltung der SLAs, Reporting und kontinuierliche Verbesserung.

Warum ist ein Servicekatalog wichtig (besonders ohne eigene IT-Abteilung)?

Ohne interne IT sind Erwartungen an „die IT“ oft unklar: Was ist enthalten? Wie schnell wird geholfen? Was kostet es wirklich? Ein Servicekatalog reduziert dieses Risiko. Er schafft:

  • Kostentransparenz: planbare Budgets statt Überraschungen durch Einzelabrechnungen.
  • Vergleichbarkeit von Angeboten: Sie können Managed-Service-Provider anhand definierter Services vergleichen (statt nur Stundensätze zu bewerten).
  • Klare Qualität: Verbindliche Reaktionszeiten und Supportfenster statt „Best Effort“.
  • Schnellere Entscheidungen: Standardleistungen sind vorab definiert, weniger Abstimmungsschleifen.

Beispiele für typische Services im Katalog

  • Managed Workplace: Benutzerverwaltung, Gerätemanagement, Updates, Virenschutz, Helpdesk.
  • Identity & Access: Passwort-Reset, MFA-Rollout, Rollen- und Rechteverwaltung.
  • Backup & Recovery: Sicherungsintervalle, Aufbewahrung, Wiederherstellungszeiten.
  • On-/Offboarding: Neue Accounts, Gerätebereitstellung, Entzug von Zugriffen bei Austritt.

Was kostet ein Service Catalog?

Der „Katalog“ als Dokument kostet oft nichts extra – die Kosten stecken in der Standardisierung und im Betrieb der Services. Bei externen IT-Dienstleistern sind Servicekataloge häufig Teil eines Managed-Services-Vertrags; entscheidend sind Anzahl der Nutzer/Devices, Supportzeiten, Sicherheitsniveau und die vereinbarten SLAs. Für Unternehmen lohnt es sich, nach klaren „pro Nutzer/Monat“-Paketen und transparenten Zusatzleistungen (z. B. Projektarbeit, Vor-Ort-Einsätze) zu fragen.

Entscheidungstipp: Wenn ein Anbieter keinen klaren Servicekatalog liefern kann, ist das oft ein Warnsignal: Leistungen sind dann schwer vergleichbar, SLAs unklar und Kosten eskalieren leichter über Einzelabrechnungen.