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Ticket-System (Helpdesk)

Organisiert Support-Anfragen als Tickets mit Status und Priorität.

Ein Ticket-System (Helpdesk) ist eine Software, die Support-Anfragen (z. B. per E-Mail, Formular, Telefonnotiz oder Chat) als „Tickets“ sammelt, sortiert und nachvollziehbar abarbeitet. Jedes Ticket bekommt typischerweise einen Status (offen, in Bearbeitung, gelöst), eine Priorität und eine verantwortliche Person. So geht keine Anfrage verloren – auch wenn es keine eigene IT-Abteilung gibt.

Was bedeutet „Ticket“ im Helpdesk?

Ein „Ticket“ ist ein digitaler Vorgang zu einem konkreten Anliegen. Darin stehen alle wichtigen Infos: wer angefragt hat, worum es geht, Anhänge/Screenshots, interne Notizen, bisherige Antworten und die gesamte Kommunikation. Das Ticket ist damit die zentrale Akte – statt verstreuter E-Mails und Chat-Nachrichten.

Wie funktioniert ein Ticket-System (typischer Ablauf)?

  • 1) Eingang erfassen: Anfragen kommen über E-Mail, Kontaktformular, Chat oder manuell hinein und werden automatisch als Ticket angelegt.
  • 2) Kategorisieren & priorisieren: Das System ordnet z. B. „Rechnung“, „Login“, „Bug“ zu und setzt Prioritäten (hoch/mittel/niedrig) – oft mit Regeln.
  • 3) Zuweisen: Tickets werden einem Team oder einer Person zugeteilt (z. B. Vertrieb, Buchhaltung, Technik, Geschäftsführung).
  • 4) Bearbeiten & dokumentieren: Antworten, Rückfragen, interne Notizen und To-dos werden im Ticket festgehalten.
  • 5) Lösen & abschließen: Nach Lösung wird das Ticket geschlossen; bei Bedarf wird es später wieder geöffnet (Reopen).
  • 6) Auswerten: Reports zeigen z. B. häufige Probleme, Bearbeitungszeiten und Engpässe.

Wofür brauchen KMU ein Ticket-System – besonders ohne IT-Abteilung?

In kleinen und mittleren Unternehmen landet Support oft „irgendwo“: im Postfach der Info-Adresse, bei einzelnen Mitarbeitenden oder im Messenger. Ein Ticket-System bringt Ordnung und Verlässlichkeit in den Alltag:

  • Nichts geht verloren: Jede Anfrage ist erfasst, hat einen Status und eine verantwortliche Person.
  • Klare Prioritäten: Kritische Themen (z. B. „Kasse fällt aus“, „Zahlung hängt“) werden vor „Nice-to-have“ bearbeitet.
  • Transparenz im Team: Vertretung ist einfach, weil der Verlauf im Ticket steht – wichtig bei Urlaub/Krankheit.
  • Bessere Kundenkommunikation: Kunden bekommen schneller Rückmeldungen, automatische Empfangsbestätigungen und konsistente Antworten.
  • Wissen aufbauen: Wiederkehrende Fragen lassen sich in einer Knowledge Base (Wissensdatenbank) dokumentieren und verlinken.

Beispiele aus der Praxis

  • E-Commerce: „Paket nicht angekommen“ wird als Ticket erfasst, mit Priorität versehen, an Versand zugewiesen und inkl. Tracking-Infos dokumentiert.
  • Dienstleister: Ein Kunde meldet „Zugang funktioniert nicht“. Das Ticket wird an den zuständigen Ansprechpartner zugewiesen, der die Schritte festhält und die Lösung nachvollziehbar dokumentiert.
  • Internes Helpdesk: Mitarbeitende melden „Drucker geht nicht“ oder „Passwort zurücksetzen“ – das Ticket-System ersetzt Zurufe und Zettelwirtschaft.

Was kostet ein Ticket-System (Helpdesk)?

Viele Tools starten als Cloud-Abo ab ca. 10–30 € pro Nutzer/Monat. Der Preis hängt meist von Nutzerzahl, Kanälen (E-Mail/Chat/Telefon), Automatisierungen, SLA-Funktionen sowie Integrationen (z. B. CRM/ERP) ab. Für KMU lohnt sich oft ein einfacher Start: erst E-Mail-zu-Ticket + Status/Verantwortliche, später Regeln und Self-Service.

Wichtig: Ticket-System vs. CRM

Ein CRM verwaltet Kundenbeziehungen und Vertrieb (Leads, Deals, Kontakte). Ein Ticket-System fokussiert auf Support-Fälle und deren Bearbeitung. In vielen Business-Software-Stacks ergänzen sich beide – idealerweise sind sie verbunden, damit Support den Kundenkontext sieht und Vertrieb Rückmeldungen aus dem Support nutzen kann.