Nie einen kaputten Prozess automatisieren: aufräumen kommt vor dem Agenten

Der Agent läuft seit zwei Wochen im Auftragseingang. Er liest Bestellungen aus eingehenden Mails, legt sie im System an und schickt die Auftragsbestätigung heraus. Technisch tut er genau das, was im Lastenheft stand, und er tut es rund um die Uhr. Ein Agent ist dabei ein Programm, das ein Sprachmodell mit Werkzeugen verbindet und halbautonom auf ein Ziel zuarbeitet, in diesem Fall auf einen sauber angelegten Auftrag.

Trotzdem steigen die Rückfragen aus dem Vertrieb. Bestellungen von Kunden mit Sonderkonditionen laufen mit den falschen Preisen durch. Im alten Ablauf ist das nie passiert, weil eine Person im Auftragseingang diese Fälle seit Jahren stillschweigend abgefangen hat. Aufgeschrieben war das nirgends. Es war einfach eine Sache, die sie wusste.

Das ist kein Fehler des Agenten und auch kein Modellproblem. Der Ablauf war schon vorher lückenhaft, nur hat jemand die Lücke im Vorbeigehen geschlossen. Jetzt schließt sie niemand mehr, dafür läuft der Rest deutlich schneller. Genau so entsteht die unangenehmste Art von Fortschritt: mehr Vorgänge pro Tag und mehr Nacharbeit pro Vorgang.

Der Satz dahinter ist kurz und unbequem. Automatisierung macht einen Ablauf nicht besser, sie macht ihn schneller. Ist der Ablauf krumm, produziert er den Murks danach nur zuverlässiger und schwerer korrigierbar, weil niemand mehr sieht, an welcher Stelle er entsteht.

Woran du merkst, dass ihr Murks beschleunigt habt

Das erste Anzeichen ist die Nacharbeit. Sie sollte nach einer Automatisierung fallen, und stattdessen steigt sie. Wenn nach dem Start mehr Vorgänge korrigiert, storniert oder von Hand nachgezogen werden als vorher, ist nicht das Werkzeug schuld, sondern der Ablauf darunter. Die Zahl dafür ist einfach zu bekommen: Wie viele Durchläufe gehen ohne einen einzigen manuellen Eingriff durch?

Das zweite Anzeichen ist eine Frage, die niemand beantworten kann: An welcher Stelle ist der Fehler entstanden? Solange ein Mensch den Ablauf gefahren hat, wurde nachgefragt, korrigiert und weitergereicht, und diese Korrekturen waren unsichtbar. Nach der Automatisierung sind sie weg, und die Fehler tauchen erst am Ende auf, weit entfernt von der Stelle, an der sie eingebaut wurden.

Das dritte Anzeichen holst du dir mit einer kurzen Übung. Bitte drei Beteiligte unabhängig voneinander, den Ablauf aufzuschreiben, jeder für sich. Wenn drei verschiedene Abläufe zurückkommen, hattet ihr nie einen Prozess, sondern drei Gewohnheiten, die sich meistens vertragen haben. Eine Maschine kann zwischen diesen drei Fassungen nicht vermitteln. Sie nimmt eine davon und zieht sie durch.

Das vierte Anzeichen steht vor dem Entscheidungs-Gate. Ein Gate ist ein Punkt im Ablauf, an dem jemand zustimmen muss, bevor es weitergeht: eine Freigabe, eine Prüfung, eine Unterschrift. Wenn davor jetzt ein Stapel liegt, der vorher nicht da war, habt ihr die Schritte davor beschleunigt und das Gate so gelassen, wie es war.

Warum der Ablauf und nicht das Werkzeug der Engpass war

Der Reflex nach so einem Start ist, an der Technik nachzubessern. Ein besseres Modell, ein präziserer Auftrag, eine zusätzliche Regel im Prompt. Das hilft an den Rändern und löst das Grundproblem nicht, aus drei Gründen.

Automatisierung ist ein Verstärker, keine Verbesserung. Sie nimmt das, was da ist, und macht mehr davon. Ein guter Ablauf wird dadurch gut und schnell, ein schlechter wird schlecht und schnell. Die Technik trifft dabei keine Auswahl, weil sie den Unterschied gar nicht kennt. Diese Auswahl trefft ihr vorher oder gar nicht.

Was in keinem Text steht, existiert für eine Maschine nicht. Der Maßstab für einen automatisierbaren Ablauf ist einfach: Er muss so genau beschrieben sein, dass ein neuer Mensch ihn ohne Rückfragen ausführen könnte. Was ein Mensch aus der Beschreibung nicht kann, kann eine Maschine erst recht nicht. Und der Sonderfall mit den abweichenden Preisen ist genau das, was in keiner Beschreibung steht, weil ihn seit Jahren jemand ohne Aufhebens erledigt.

Der Engpass wandert, er verschwindet nicht. Sobald das Ausführen billig wird, staut sich die Arbeit an der nächsten Stelle. Erst wandert der Stau nach vorn, zu der Frage, was überhaupt bearbeitet werden soll, und dann nach hinten, zu Prüfung, Abstimmung und Freigabe. Wer nur die Mitte automatisiert und die Enden lässt, wie sie sind, produziert hundert fertig gepackte Pakete vor der Tür, die niemand abholt.

Fünf Schritte, mit denen du vor dem Agenten aufräumst

Das Aufräumen ist kein IT-Projekt. Es ist ein nüchterner Durchgang mit der Person, die den Ablauf heute tatsächlich fährt, und das ist selten die Person, die ihn einmal beschrieben hat.

Was du beim Aufräumen wirklich bekommst

Das Aufräumen fühlt sich an wie eine Vorstufe, die man am liebsten überspringen würde. Sie ist aber der größere Teil des Ertrags. Ein spürbarer Teil der Abläufe wird allein durch das Streichen überflüssiger Schritte und das Neusetzen der Gates schneller, bevor irgendein Werkzeug angeschlossen ist. Diesen Gewinn nimmt euch niemand mehr weg, weil er nicht an einem Anbieter hängt.

Der zweite Teil des Ertrags ist der Text, der dabei entsteht. Genau diese Beschreibung ist es, die einen Agenten überhaupt erst möglich macht, denn ein Agent ist brillant und vergesslich zugleich: Er erinnert sich an nichts vom letzten Mal und arbeitet nur mit dem, was ihm jedes Mal mitgegeben wird. Wer den Ablauf ordentlich aufgeschrieben hat, hat den schwierigsten Teil des Agenten schon gebaut. Wer ihn nicht aufgeschrieben hat, baut einen Verstärker für Fehler, die er nie gesehen hat.

Wenn du wissen willst, wo dein Unternehmen dabei gerade steht, mach den KIRA-Check. Er verortet dich über sechs Stufen und fünf Achsen, und eine dieser Achsen heißt Prozesse, misst also, ob KI bei euch neben dem Ablauf hilft oder im Ablauf arbeitet. Du bekommst dein Profil und die zwei Engpässe, die dich aktuell bremsen. Zehn Minuten, keine Note am Ende.